文丨闌夕

“你好，我是華小二”，剛進(jìn)入酒店大堂，迎賓機器人立馬迎了上來(lái)。客人被帶領(lǐng)到自助系統“華掌柜”面前辦理入住，刷完身份證確認身份，自主選好房間就能入住了。

“請跟我來(lái)”，機器人又引領(lǐng)客人走向電梯，電梯已經(jīng)提前知道客人的到來(lái)，自動(dòng)打開(kāi)電梯門(mén)。

來(lái)到走廊上，入住的那間房門(mén)口已經(jīng)自動(dòng)亮燈。直接走到門(mén)口，輸入密碼進(jìn)入房間，房?jì)瓤照{已經(jīng)提前開(kāi)啟。

“Hello，華住”，“空調溫度再低一點(diǎn)、拉開(kāi)窗簾”。

“好的”，嵌入墻體的智能音箱親切地回答。窗簾隨即打開(kāi)，空調自動(dòng)調溫。

“放點(diǎn)音樂(lè )吧”、“音量再大一點(diǎn)”。美妙的音樂(lè )聲即刻在房?jì)软懫稹?/p>

口渴了，“請給我送一瓶礦泉水”。片刻過(guò)后，智能送物機器人就將一瓶水送到了門(mén)口。

這一切并非虛擬的場(chǎng)景，而是我前幾天在漢庭3.0新店的真實(shí)體驗。

無(wú)獨有偶，去年12月18日，阿里在杭州阿里巴巴西溪園區推出首家無(wú)人酒店Flyzoo Hotel即菲住布渴，內部代號為“未來(lái)酒店”。這家酒店沒(méi)有前臺，其所提供的智能化服務(wù)與科技感相當吸睛，一時(shí)成為網(wǎng)上熱議的話(huà)題。

7月13日，華住集團在上海召開(kāi)漢庭3.0新品發(fā)布會(huì )，這場(chǎng)發(fā)布會(huì )的主題為“用心智造國民酒店”，在智能化加持酒店服務(wù)這條道路上，漢庭又玩出了什么新花樣？

未來(lái)已來(lái)，智能化從中后臺走向前臺

隨著(zhù)現代科技快速進(jìn)步，機器取代人力的智能化場(chǎng)景不斷衍生發(fā)展，如亞馬遜、阿里、京東等零售業(yè)巨頭先后推出無(wú)人超市，谷歌、百度、Uber等科技企業(yè)紛紛發(fā)力布局無(wú)人駕駛，早已是耳熟能詳。

作為傳統服務(wù)業(yè)的酒店，一直在追求硬件的奢華和服務(wù)精致，技術(shù)在酒店的應用中似乎一直是隱身于中后臺。然而，智能化的趨勢不會(huì )因為行業(yè)的性質(zhì)而停止更新迭代的步伐。

從某種意義上說(shuō)，主要從事電商的阿里推出的“未來(lái)酒店”，還只是一個(gè)“攪局者”，玩的更多是新鮮刺激。但是對于全國擁有近5000家酒店，且未來(lái)目標是在短短幾年內要開(kāi)出數萬(wàn)家的專(zhuān)業(yè)公司華住集團來(lái)說(shuō)，其智能化戰略布局代表的不僅僅是一個(gè)行業(yè)風(fēng)向標，而且還足以推動(dòng)行業(yè)生態(tài)的顛覆與重構。

隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，近年來(lái)國人收入水平不斷提高，主流消費群體的消費觀(guān)念逐漸跨過(guò)了使用價(jià)值和低價(jià)的需求，開(kāi)始愿意為生活質(zhì)量、健康、品味買(mǎi)單，愿意為高品質(zhì)生活支付一定的溢價(jià)。

這催生了對酒店行業(yè)提出的更高要求，即傳統的經(jīng)濟型酒店已經(jīng)很難滿(mǎn)足新時(shí)代的消費需求，低價(jià)低質(zhì)告別歷史舞臺已經(jīng)是大勢所趨。

另一方面，通過(guò)人工智能、VR、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的落地應用，的確能幫助酒店進(jìn)行更加科學(xué)化和精細化的管理，從而為降低人力成本、提高運營(yíng)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶(hù)體驗等工作優(yōu)化提供更多可能。

技術(shù)即服務(wù)。可以想像的是，類(lèi)似于智能化在漢庭的應用，未來(lái)酒店業(yè)的技術(shù)將更多地從中后臺走向前臺，未來(lái)酒店業(yè)的競爭更多的是技術(shù)的競爭，而不只能表面上服務(wù)的競爭。

漢庭3.0智能酒店：智能化將推動(dòng)行業(yè)生態(tài)重構

阿里推出的未來(lái)酒店，沒(méi)有足夠的豪華裝潢與高端服務(wù)，卻有著(zhù)堪比五星級酒店的客房?jì)r(jià)。與阿里不同是的，華住此次推出的智能化，不是在其旗下的中高端產(chǎn)品如花間堂、全季等，而是選擇國民酒店的漢庭。

在平價(jià)的國民酒店中推出智能化的用心顯而易見(jiàn)。業(yè)內分析認為，智能化最重要的一點(diǎn)，在于技術(shù)賦能在未來(lái)可以節省人力成本、降低新店裝修成本、提升復制速度，這對于行業(yè)的沖擊比想象中來(lái)得要大、要快。

另一方面，平價(jià)酒店的入住人群對于性?xún)r(jià)比可能更加敏感，因此在漢庭推動(dòng)智能化、提升用戶(hù)體驗，會(huì )更容易抓取消費者的心。

比如，在漢庭3.0酒店大堂，有華掌柜、迎賓機器人、送物機器人、華小AI、智能儲物柜、智能貨柜等多種智能服務(wù)設備，在滿(mǎn)足客人不同需求且延續用戶(hù)習慣的基礎上，持續優(yōu)化用戶(hù)體驗。

僅在入住辦理方面，華掌柜就將這一流程的時(shí)間縮短到了30秒以?xún)龋?018年使用人次已經(jīng)超過(guò)1140萬(wàn)，每臺華掌柜可替代人工0.54個(gè)人力。

再比如在客房中，漢庭3.0率先配置了無(wú)線(xiàn)充電設備，并與床頭板巧妙地合二為一，還有定制的嵌入式一體化智能音箱在業(yè)內也尚屬首創(chuàng )，其搭載的AI甚至可以與七種國內主流方言進(jìn)行語(yǔ)音交互。

而在優(yōu)化酒店裝修設計、配置比肩五星級酒店標配的床墊、采用間接燈光照明防止視線(xiàn)干擾、加強隔音措施等傳統意義上的升級措施之外，漢庭3.0利用科技產(chǎn)品優(yōu)化消費者體驗的舉措還體現在更多細節方面。

這其中，如客人寄存行李可以在大堂自助完成，還可通過(guò)華住會(huì )APP享受同城行李寄送的服務(wù)；手機開(kāi)門(mén)后，如空調、燈光等設備服務(wù)更是具備自動(dòng)開(kāi)啟、調節等功能，在無(wú)形中確保客人住宿體驗的最佳化。

在這一整個(gè)入住過(guò)程中，都實(shí)現了無(wú)需房卡的流暢操作。漢庭3.0的科技賦予酒店的更多溫度，是于細微處見(jiàn)大千。

值得一提的是，智能科技的全面應用并不意味著(zhù)漢庭3.0是一家無(wú)人酒店。恰恰相反的是，早已將人房比高效地控制在0.17的漢庭，將通過(guò)技術(shù)解放的人力，更多地投入在交流溝通、藝術(shù)創(chuàng )造等增值服務(wù)上。華住IT人員也會(huì )定期駐扎店內與消費者溝通，收集消費者使用反饋，根據數據沉淀不斷改進(jìn)和優(yōu)化華住的智能系統。

正如漢庭品牌CEO徐皓淳在介紹漢庭3.0智能應用時(shí)所強調的，“漢庭的智能化是讓科技‘隱身’于場(chǎng)景，賣(mài)的不是智能化的客房，而是人性化的陪伴。”

事實(shí)上，相較于近年來(lái)的主流無(wú)人酒店都是小眾品牌，漢庭酒店自身作為覆蓋用戶(hù)群體廣泛的“國民酒店”——截至目前漢庭已經(jīng)擁有2411家酒店，覆蓋全國357個(gè)城市——其智能化服務(wù)的發(fā)展迭代，無(wú)疑更能夠惠及海量消費者群體。

就像穩居全球品牌價(jià)值榜首名的可口可樂(lè )，它代表著(zhù)任何階層、任何種族，在任何場(chǎng)合，都能享受到同樣的品質(zhì)。

而漢庭3.0期冀于成為國民智能酒店品牌的愿景也已經(jīng)不言自明。

另一方面，漢庭3.0同樣顯現了科技賦予酒店更聰明的一面，在員工端包括最一線(xiàn)的客房服務(wù)員之中同樣普及著(zhù)集多項智能功能于一體的華通APP,通過(guò)華住所構建的全球最大酒店業(yè)云系統平臺，對各個(gè)酒店進(jìn)行遠程IT支持，實(shí)現中央化信息服務(wù)。

這幫助酒店管理層更大限度地縮減人力成本，提升人效比，利用大數據底層服務(wù)+數字化運營(yíng)平臺，真正意義上打通前端消費應用和后端管理系統，不僅能更好地洞察滿(mǎn)足需求變化，也能幫助酒店整合部門(mén)數據，改進(jìn)內部管理，提升酒店能效。

同時(shí)，漢庭3.0還首次實(shí)現了100%模塊化營(yíng)建，即酒店內所有產(chǎn)品的設計和制造均已實(shí)現工業(yè)化生產(chǎn)，對于加盟商而言，這無(wú)疑代表著(zhù)成本降低和收入提升的雙重保證。

而在這背后，正是依托于漢庭覆蓋全國數千家酒店的超大規模，通過(guò)批量化生產(chǎn)和加工，不僅有望將營(yíng)建周期縮短三分之一，單間房常規造價(jià)也從超10萬(wàn)元下降到6萬(wàn)左右。

科技的本質(zhì)是讓酒店更有溫度

不難看出，漢庭的智能設備和服務(wù)并不是為了去迎合小眾的獵奇心理，而是旨在服務(wù)于普羅大眾，讓最普通的老百姓都能體驗到中國在生活、出行方面領(lǐng)先全球的科技進(jìn)步所帶來(lái)的全民福祉。

或許從技術(shù)層面，漢庭3.0已經(jīng)可以實(shí)現真正意義上的“無(wú)人酒店”，但相較于對諸多技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，漢庭選擇了在最細微處用智能科技改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)仍然選擇基礎人員配置來(lái)保障住客的安全感和溫馨，這在現階段也更符合國人的情感需求。

科技是冰冷的，但本質(zhì)是服務(wù)業(yè)的酒店離不開(kāi)溫度和情感，以人為本才是個(gè)中關(guān)鍵，即以人為核心，用科技服務(wù)于人，純粹的追求“無(wú)人酒店”反而是舍本逐末。

事實(shí)上， 即使是本文開(kāi)篇所提到的阿里的菲住布渴酒店也從未主動(dòng)將自身定義為“無(wú)人酒店”，其房?jì)r(jià)更從剛上市時(shí)的2000元上下調整到了如今的500+，這從某種程度上是否已經(jīng)說(shuō)明了對于智能酒店的市場(chǎng)反饋？

歸根結底，對于大眾消費者而言，能否在價(jià)格合適的范圍內，獲得安全舒心的入住體驗始終是第一位的消費需求。

或許正是源于對這一點(diǎn)的清晰洞察，漢庭3.0基于人性化需求，在維持用戶(hù)習慣性的基礎上以智能化設備應用賦能產(chǎn)品服務(wù)，這已經(jīng)為科技賦能酒店發(fā)展的未來(lái)指明了一個(gè)方向。華住集團作為今年唯一獲得堪稱(chēng)“全球企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域奧斯卡”的CIO 100獎項的中國企業(yè)就是最好例證。通過(guò)IT賦能下一代智能酒店，其在體驗創(chuàng )新和技術(shù)賦能方面的成就已經(jīng)獲得了科技界的尊敬和認可。

時(shí)至今日，推進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟與新興科技相結合已經(jīng)站在了政策風(fēng)口之上，漢庭3.0作為一個(gè)經(jīng)典案例，揭示了傳統行業(yè)通過(guò)積極擁抱新技術(shù)、新趨勢，自身的更多潛力和活力能夠被更好地激發(fā)出來(lái)，進(jìn)而服務(wù)普惠全國乃至全球范圍內的消費者，這才是科技發(fā)展以人為本的真諦。

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