服務(wù)質(zhì)量如何管理　　服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理　　一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：　　1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。　　2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致　　3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證　　4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據(jù)客戶級(jí)別分配資源　　5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案　　二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：　　1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過程控制　　2、服務(wù)過程符合度的抽查管理　　3、服務(wù)問題等級(jí)管理體系　　三、服務(wù)質(zhì)量事后管理　　如何提高顧客滿意度?　　1、顧客滿意度淺析　　2、影響滿意度的幾大因素　　3、從CS到ES　　4、“雙贏”服務(wù)　　5、授之以“漁”　　如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢?我們先分享一個(gè)案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來(lái)的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來(lái)，訓(xùn)斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來(lái)的湯?我現(xiàn)在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過來(lái)。”服務(wù)員什么也沒有說，端著湯就退下了。　　一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來(lái)了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動(dòng)起來(lái)。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來(lái)這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂恕＿@道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣。客戶沉默了。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒有當(dāng)場(chǎng)指出他的不對(duì)，而是用一種方式來(lái)提醒他正確的用餐方法。　　總之，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對(duì)待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會(huì)更有利于我們服務(wù)的開展。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營(yíng)銷。

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