酒店管理培訓大綱
第一章 培訓的目的和意義

一．培訓的目的意義（理論武裝人的思想）
通過(guò)培訓使我們的素質(zhì)得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。擁有科學(xué)的人生觀(guān)和良好的職業(yè)道德修養，使自己的社會(huì )人生、人性修養等一系列觀(guān)點(diǎn)得到正確的認識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系，通過(guò)培訓使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高，從而有利于改善服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，以達到創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙重目的。
通過(guò)培訓，使我們認識到服務(wù)與工作對自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對自己，挑戰自己。
通過(guò)培訓，使我們的文化學(xué)識及酒店服務(wù)與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們日后的工作改革提供理論依據。
二． 為什么要培訓
通過(guò)培訓能避免盲目操作，認識服務(wù)要求，統一服務(wù)流程，建立服務(wù)標準化，清楚認識崗位職責，明白本中心管理制度，遵規守則，達到中心的服務(wù)標準，提高酒店的知識名度。
三、基本態(tài)度培訓
1、 服務(wù)與成功的關(guān)系
服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會(huì )告訴我們成功的因素乃是把握良機，一旦有現在需求，便立即去滿(mǎn)足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，人人為我，我為人人深信此觀(guān)點(diǎn)已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才。
能服務(wù)于人以顯示你是一位能干，能適應，充滿(mǎn)信心及完善的人，也就是說(shuō)你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人。現在機會(huì )當前，將自己貢獻出來(lái)為人們服務(wù)吧。只有缺乏信工心，有偏見(jiàn)，敵意及不平衡性格的人社會(huì )感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無(wú)聊的。
2、 你和你的工作
你的工作給予你很多機會(huì )去見(jiàn)識從各地來(lái)的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個(gè)性，學(xué)習及處理應付不同的問(wèn)題，這些都是一生對你有無(wú)限價(jià)值的，無(wú)論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。
3、你的工作對社會(huì )的責任：
你的工作以社會(huì )是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來(lái)很多額外的資金來(lái)本地，所有市民都有責任使客人及來(lái)訪(fǎng)者覺(jué)得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來(lái)游客。
3、 你的酒店的責任：
你對酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習以利用廣告吸引顧客到來(lái)第一次，但你可以使偶然進(jìn)來(lái)的客人成為固定長(cháng)久的客人。
4、 你對顧客的責任：
你對所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。
第二章什么是酒店
第一節酒店 jiǔdiàn
　　(1) [public house]∶喝酒的地方
　　(2) [hotel] 〈方〉∶較大而設備好的旅館
　　(3)[guesthouse] :住宿的地方，與賓館近義
一．酒店的起源
酒店源于法國，指法國貴族在鄉間別墅接待賓客的場(chǎng)所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂(lè )部等不同稱(chēng)呼。在中國，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習慣上稱(chēng)為驛站，客棧·賓館·迎賓樓·山莊，古時(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)陋，項目少，接待人較簡(jiǎn)單，自宋朝以后，酒店出現較多，也較廣，開(kāi)始間開(kāi)設酒店。在唐朝時(shí)期，中國經(jīng)濟出現少有的昌盛時(shí)期，通商漸漸多了，清朝開(kāi)始大規模的驛站出現，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國建酒店（喜來(lái)登·香格里拉）發(fā)展到后期 ，中國人開(kāi)始開(kāi)設酒店，80年代中期到今，中國的酒店也已達到最鼎盛時(shí)期。
二酒店的定義
酒店是以大廈或指定的建筑物為依據，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房，餐飲·娛樂(lè )等設施及有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，確切的說(shuō)，酒店主要就是利用空間設施·設備·場(chǎng)所和一定消費性的物資，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿·飲食·娛樂(lè )·購物·消遣等需求而取得經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體。
對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書(shū)中寫(xiě)到：“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟收益的組織。

　三　酒店的分類(lèi)和等級
1、酒店的分類(lèi)
（1） 按接待對象分類(lèi)
①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業(yè)中心區。其客流量一般不受季節的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設施設備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區附近。其經(jīng)營(yíng)的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè )設備。
③長(cháng)住性酒店。為租居者提供較長(cháng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。
④會(huì )議性酒店。它是以接待會(huì )議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè )外還為會(huì )議代表提供接送站、會(huì )議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì )議服務(wù)設施（大小會(huì )議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè )設施。
⑤觀(guān)光性酒店。主要為觀(guān)光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè )、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
（2） 按酒店建筑規模分類(lèi)
　　目前對酒店的規模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統一的劃分標準。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種
　　①小型酒店，客房在300間以下；
　　②中型酒店，客房在300—600間之間；
③大型酒店，客房在600間以上。
（3）根據飯店地理位置劃分
　　1、公路性2、機場(chǎng)3、城市中心4、風(fēng)景區
第二節　級別
　　一．酒店的價(jià)格及質(zhì)素，通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀末開(kāi)始，由于全球旅客人數大幅上升，酒店的服務(wù)水準亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。
二． 酒店星級劃分標準
一星飯店。設備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。
二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣(mài)品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿(mǎn)足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個(gè)2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房?jì)扔欣錈犸L(fēng)設備、地毯、電話(huà)，家具較簡(jiǎn)單，收費低廉，經(jīng)濟實(shí)惠
。
三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿， 還有會(huì )議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標準較高。能滿(mǎn)足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。
四星飯店。設備豪華，綜合服務(wù)設施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，講究室內環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱(chēng)為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿(mǎn)足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。
　　五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務(wù)設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會(huì )廳、會(huì )議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì )議、娛樂(lè )、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì )。收費標準很高。主要是滿(mǎn)足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì )名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì )議的官員、專(zhuān)家、學(xué)者的需要。
第三節．酒店的概念
　　[1]酒店（HOTEL）一詞來(lái)源于法語(yǔ)，當時(shí)的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在港澳地區及東南亞地區被稱(chēng)為“酒店”，在臺灣被稱(chēng)為“酒店”，在中國大陸被稱(chēng)為“酒店”、

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